9 نکته برای جلب رضایت مشتری
یک کسب و کار تا زمانی که مشتری دارد اجرا می شود و زمانی موفق می شود که مشتریانش بارها و بارها برگردند. شرکت ها به دنبال افزایش درآمد خود با مدیریت دارایی مشتری هستند و بنابراین ارزش بلندمدت مشتریان بالقوه و فعلی را تشخیص می دهند.
تعریف رضایت مشتری (Customer satisfaction)
رضایت مشتری به عنوان شاخص اندازه‌گیری تعریف می‌شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت‌های یک شرکت را مشخص می‌کند. اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی‌ها و رتبه‌بندی‌ها، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا بهترین راه را برای بهبود یا تغییر محصولات و خدمات خود تعیین کند.
مشاور رضایت مشتری
دکتر محسن سیفی یکی از بهترین مشاوران بازاریابی در ایران می باشند. دکتر محسن سیفی همچنین مدیر تیم مشاوران hibrand.ir می‌باشند. برای مشاوره رضایت مشتریان کافی است از طریق لینک های تماس با ایشان درخواست مشاوره بدهید.
4 نیاز اصلی جلب رضایت مشتری چیست؟
چهار نیاز اصلی مشتری وجود دارد که یک کارآفرین یا یک کسب و کار کوچک باید در نظر بگیرد. این نیاز ها برای جلب رضایت مشتریان شامل قیمت، کیفیت، انتخاب و راحتی هستند.
اهمیت رضایت مشتریان برای شرکت ها
هنگامی که مشتریان جذب یک کسب و کار می شوند، صرف نظر از محصول یا خدماتی که شرکت ها به آنها می فروشند، مشتریان وفادار نخواهند ماند مگر اینکه قبل، در حین و بعد از فروش با آنها به درستی رفتار شود. همانطور که مشاهده می شود، کسب و کارها برای اطمینان از روابط بلندمدت باید به طور دائمی رضایت مشتری بهینه را هدف قرار دهند. آمارها نشان می دهد که مشاغلی که خدمات با کیفیتی بهتر از آنچه که انتظار دارند به مشتریان خود ارائه می دهند، شانس بسیار بیشتری برای تضمین موقعیت پایدار در آنها دارند. صنعتی که در آن فعالیت می کنند. در واقع، آنها می توانند رهبر این صنایع شوند.
به اطراف نگاه کنید، و هر برند برتری که می‌بینید، فرآیند خدمات مشتری شگفت‌انگیزی خواهد داشت. از آنجایی که هر مشتری منحصر به فرد است، گاهی اوقات جلب رضایت همه آنها دشوار می شود. با این حال، چندین فعالیت وجود دارد که مشاغل می توانند انجام دهند که بیشتر برای هر گروه مشتری کار می کند.
نکات کلیدی برای جلب رضایت مشتری
1) ارتباط با مشتریان
تعامل منظم با مشتریان شما در دنیای تجارت امروز ضروری است. اگر آنها احساس کنند که شما به طور آشکار با آنها ارتباط برقرار می کنید، آنها همچنین معتقدند که رابطه آنها با شرکت شما رابطه ای مبتنی بر اعتماد متقابل است. با نزدیک شدن به وظایف با اعتماد به نفس با آنها ارتباط موثر برقرار کنید و سعی کنید در مورد نیازهای آنها اطلاعات بیشتری کسب کنید. در عین حال صادق باشید که دقیقاً چه چیزی می توانید به آنها پیشنهاد دهید و مشکلات را صریح با آنها در میان بگذارید. شما باید با مشتریان خود به شیوه ای صریح برخورد کنید و موقعیت های منفی را حتی قبل از وقوع آنها از بین ببرید.
2) کار را آسان کنید.
نگرش “می توانم انجام دهم” همیشه مشتری را خوشحال می کند، و به همین دلیل است که شما باید اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما برای کار مورد نیاز به خوبی آموزش دیده و صلاحیت دارند تا بتوانند به راحتی هر مشکل غیر منتظره ای را که ممکن است ایجاد شود حل کنند. آنها را در تصمیم گیری در حین انجام فعالیت های خود توانمند سازید و از خلاقیت خود استفاده کنید. مشتری هرگز نباید احساس نیاز به صحبت با یک مافوق داشته باشد.
3) خدمات سریع بدهید.
ما در قرن سرعت زندگی می کنیم و تقریباً هیچ کس امروز وقت ندارد. مشتری انتظار خدمات فوری را دارد، بنابراین هنگام درخواست کمک خدمات. او هرگز نباید تماس دوم برقرار کند. بر کیفیت تاکید کنید و ضرب الاجل های داخلی را برای انجام به موقع و کارآمد وظایف به عنوان یک سرویس استاندارد تعیین کنید. اطمینان حاصل کنید که این استانداردها توسط کارکنان به خوبی درک شده و به مشتریان ارتقا داده می شود.
4) “تنها یک رئیس وجود دارد و آن مشتری است”
شایان ذکر است که برای به دست آوردن یک مشتری جدید به درآمد و تمرکز بسیار بیشتری نیاز است تا حفظ مشتری موجود. یک مشتری معمولی ناراضی در مورد تجربه خود به 10 نفر از اطرافیانش می گوید در حالی که یک مشتری راضی به هیچ کس نمی گوید. به یاد داشته باشید که تقریباً از هر 10 مشتری که شکایت دارند، 7 نفر به شما باز خواهند گشت اگر شکایت آنها در محل حل شود. در واقع، افرادی که از محصول بسیار راضی هستند، به یک طرفدار مثبت دهان به دهان تبدیل خواهند شد. بنابراین برای پاسخ مثبت به شکایات و مقابله با عدم اطمینان روزانه آماده باشید.
5) مشتریان را به درستی گروه بندی کنید و مطابق با آنها رفتار کنید.
هنگامی که در زمینه کسب و کار به کار می رود، اصل پارتو (80/20) می گوید که اغلب اوقات بخش کوچکی از پایگاه مشتری شما که 20٪ نشان داده می شود 80٪ از فروش و سود شما را ایجاد می کند. دانستن اینکه هر مشتری در کدام گروه قرار می گیرد، به شما این امکان را می دهد که تمایز واضحی بین اینکه چه کسی به چه چیزی نیاز دارد، ایجاد می کند. اطمینان حاصل کنید که روی 80 درصد دیگر مشتری تمرکز کرده و با ارائه مزایا و خدمات اضافی آنها را غافلگیر کنید. در نهایت، منظور «راضی کردن» مشتری نیست، بلکه «حیرت‌انگیز» اوست.
6) اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما به خوبی از ارزش پیشنهادی شما مطلع هستند.
وقتی مشتری خریدی انجام داد، او را از کل بسته خدماتی که با فروش ارائه می شود مطلع کنید. به او اجازه دهید پس از خرید چه چیزی را به او پیشنهاد دهید، به جای اینکه اجازه دهید او برگردد و درخواست حمایت کند.
7) به جای بن بست، راه حل داشته باشید.
اطمینان حاصل کنید که به جای مشکلات بیشتر، راه حل های مثبت به مشتریان ارائه می دهید. آنها دوست ندارند کارهایی را که شما نمی توانید انجام دهید بشنوند یا دلیل این که نمی توانید نیازهای آنها را برآورده کنید چیست. بنابراین اگر صفحه نمایش آنها شکسته است و تحت ضمانت شما نیست، با بخش مناسبی که می تواند بلافاصله شکایت مشتری را حل کند، آماده باشید. در واقع، حتی در طبقه فروش، اگر مشتری محصولی را بخواهد که در کاتالوگ شما نیست، شما باید دانشی داشته باشید که مشتری را به شرکت / بخش دیگر هدایت کنید.
8) شکایت را تشویق کنید.
تحقیقات نشان می دهد که 95 درصد از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند، اما این بدان معناست که دیگر هرگز با شما معامله نخواهند کرد. یک ایمیل معمولی یا یک فرم بازخورد، درخواست بازخورد از مشتریان، فرصتی برای شکایت به آنها می‌دهد، در این صورت، می‌توانید با ایمیل به آنها پاسخ دهید و حل‌وفصل شکایت را نیز ارسال کنید. بسیاری از رستوران‌ها بازخورد دریافت می‌کنند، اما من نمی‌بینم که هیچ یک از آنها پیامی به مشتری ارسال کنند که بازخورد دریافت شده است و رستوران بر اساس آن عمل خواهد کرد.
9) به طور مرتب نظرسنجی های رضایت مشتری را انجام دهید.
یکی از راه‌های فهمیدن اینکه مشتریان شما چه چیزهایی را دوست دارند یا دوست ندارند، انجام نظرسنجی است. نظرسنجی های رضایت مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که آیا کار خود را به درستی انجام می دهید یا خیر. همچنین به شما در کشف عیوب در فرآیند خود کمک می کند. این یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای بهبود محصول/خدمات مطابق با انتظارات مشتریان است. با این حال، مراقب باشید که آنها را با نظرسنجی بیش از حد پر نکنید، و سؤالات را مختصر و مستقیم در مورد اصل مطلب نگه دارید.
