مشاور تجربه مشتری

مشاور تجربه مشتری

مشاور تجربه مشتری یکی از موضوعات جدید کسب و کار هاست. مدیریت تجربه مشتری می تواند از طریق تجربیات متمایز، اولویت برند را تقویت کند. مشاور مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش درآمد با افزایش فروش از طریق تبلیغات دهان به دهان می شود. مشاور تجربه مشتری همچنین  بهبود وفاداری مشتری (ایجاد حامیان) از طریق تعاملات با ارزش و به یاد ماندنی با مشتری می شود.

بهترین مشاور تجربه مشتری

دکتر محسن سیفی یکی از بهترین مشاوران تجربه مشتری در ایران می باشند. دکتر محسن سیفی همچنین مدیر تیم مشاوران hibrand.ir  می‌باشند. برای مشاوره تجربه مشتری کافی است از طریق لینک های تماس با ایشان درخواست مشاوره بدهید.

بهترین تیم مشاور تجربه مشتری

بهترین تیم مشاور بازاریابی و فروش، تیم مشاوران hibrand.ir  می‌باشند. برای مشاوره تجربه مشتری با بهترین تیم مشاور تجربه مشتری کافی است از طریق لینک های تماس با ایشان درخواست مشاوره بدهید.

تعریف تجربه مشتری

تجربه مشتری را می توان مجموعه ای از تعامل یا تجربه مشتری در هنگام خرید محصول یا بهره مندی از خدمات از دیدگاه مشتریان تعریف کرد. تجربه مشتری می تواند واکنش یا احساس – خودآگاه یا ناخودآگاه – مشتری به محصول یا تبلیغات یا هر چیزی که به فرآیند خرید مربوط می شود باشد.

تعریف مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری راهی برای ردیابی، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود هر گونه تعاملی است که افراد با سازمان دارند. این افراد می توانند کارمندان، مشتریان، فروشندگان، تامین کنندگان و سایر ذینفعان باشند.

فرآیند مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری درست از تبلیغ محصول یا خدمات توسط شرکت شروع می شود تا فرآیند خرید و خدمات پس از فروش. یک تجربه خوب مشتری را می توان با تکرار خرید یا فروش مجدد ارزیابی کرد. شرکت ها تجربه مشتری را به عنوان یکی از مهمترین معیارهای رضایت مشتری، حسن نیت و افزایش ارزش ویژه برند در بازار ارزیابی کرده اند. مدیریت تجربه مشتری بر فرآیند پردازش و اجرای واکنش‌ها به واکنش‌های مشتری نظارت می‌کند. این امر یا برای برآورده کردن یا فراتر از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری انجام می شود.

سفر مشتری

سفر مشتری  یک فرآیند مستمر و ایستگاه به ایستگاه است که خدمات، محتوا و اقدامات بازاریابی را در سه مرحله پیش از فروش، حین فروش و پس از فروش تحت تاثیر قرار می دهد. سفر مشتری مانند داستانی است در مورد درک کاربران شما، نحوه رفتار آنها در هنگام بازدید از وب سایت شما، و کارهایی که می توانید برای بهبود سفر آنها انجام دهید، بنابراین آنها مدام به این سفر  برمی گردند و مراحل را طی می کنند. در سفر مشتری تلاش آن است تا تجربیات مشتری به بهترین شکل مدیریت شود.

مراحل  سفر مشتری چیست؟

مرحله 1: آگاهی اولین مرحله ای که یک مشتری بالقوه وارد آن می شود مرحله آگاهی است. …

مرحله 2: نامزدی در این مرحله، مخاطبان شما از آنچه شرکت شما برای ارائه دارد آگاه است. …

مرحله 3: معامله و خرید

مرحله 4: نگهداری مشتری

پلتفرم مدیریت تجربه چیست؟

نرم‌افزار مدیریت تجربه به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا برداشت‌های مشتری را از طریق بازخورد اندازه‌گیری کنند، ببینند این بازخورد چگونه با معیارهای کسب‌وکار مرتبط است و آنها را به‌عنوان یکی تجزیه و تحلیل کند.

CRM و CXM چیست؟

CRM با پیگیری تجربیات مشتری، واکنش به مسائل و ارائه بازاریابی یا خدمات مرتبط بر اساس رفتار گذشته مرتبط است. CXM یک هدف استراتژیک برای کل کسب و کار شما است، یعنی ارائه تجربیات مثبت به مشتریان که منجر به وفاداری و در نهایت تقویت کسب و کار شما می شود.

مدیریت تجربه مشتری چه تفاوتی با CRM دارد؟

CRM بیشتر در مورد ردیابی مشتریان، هدایت فروش و حل مشکلات است. از سوی دیگر، CEM با ارائه یک تجربه عالی، رویکرد جامع تری برای جذب و حفظ مشتریان دارد.

آیا CRM بخشی از مدیریت تجربه مشتری CX است؟

طبق تعریف، CX برداشت مشتری از برند شما بر اساس تمام تعاملاتی است که تا به حال داشته اند. این بخشی جدایی ناپذیر از رفتار CRM است که بر روی دستیابی به بینش عمیق تر در مورد نیازهای مشتری تمرکز می کند تا فعالانه بر ادراک آنها از محصولات یا خدمات شما تأثیر بگذارد.

استراتژی مدیریت تجربه

اجرای یک استراتژی یکبار مصرف نیست، بلکه فرآیندی است که به طور مداوم در حال توسعه بر اساس ورودی های ارائه شده توسط مشتریان و تجربیات است. تجربه مشتری هرگز نمی تواند به سطحی از کامل و اشباع برسد زیرا همیشه می توان آن را بهبود بخشید. تجربه مشتری چیزی است که نسبت به شرکت های دیگر سنجیده می شود و هیچ شرکتی نمی تواند تجربه کاملی برای مشتری ارائه دهد. یک مدیریت موفق تجربه مشتری به ایجاد و توسعه برند در ذهن مشتری کمک می کند، که در نهایت به ارتباط طولانی مدت مشتریان و شرکت کمک می کند.

مزایایی مدیریت تجربه مشتری

• افزایش سود با فروش افزایش یافته از ترکیبی از مشتریان جدید و فعلی: تجربه بهتر مشتری راهی مطمئن برای کسب فروش است و می تواند از مشتریان جدید یا فعلی باشد. یک مشتری راضی همیشه فروش تکراری را به ارمغان می آورد و به صورت دهان به دهان عمل می کند.
• مدیریت تجربه مشتری به بهبود وفاداری به برند با کمک تعاملات بهتر و مثبت با مشتری، رضایت مشتری و حسن نیت مشتری کمک می کند. در بلندمدت، اینها دارایی‌هایی برای هر شرکتی هستند که می‌توانند رشد کنند و آینده را بر اساس آن بسازند.
• مدیریت تجربه مشتری باعث تبلیغات دهان به دهان در مورد تجربه مشتری و در نتیجه جذب مشتریان جدید می شود.
• مدیریت تجربه مشتری باعث توسعه ارزش مشتری می شود.

چگونه تجربه مشتری را مدیریت کنیم؟

مدیریت تجربه مشتری را می توان با یک استراتژی خوب تجربه مشتری انجام داد که از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است و تا حد زیادی بر اساس ماهیت محصولات یا خدمات و ماهیت صنعت است. با این حال، عوامل زیر می توانند مدیریت شوند که به نوبه خود یک نتیجه مثبت از تجربه مشتری را مدیریت می کنند:

1) آموزش کارکنان

تیم های خدمات مشتری و فروش اولین نقاط تماس مشتریان هستند. آموزش باید به هر دو تیم ارائه شود و بر اهمیت ارائه تجربه بهتر برای مشتری تأکید شود. از آنجایی که آنها چهره شرکت برای مشتریان هستند، باید یک پروتکل استاندارد برای مشتریان ابداع شود تا استانداردهای تجربه مشتری حفظ شود. صرفاً به آموزش ختم نمی شود، بلکه با نظارت بر اعمال آن توسط کارکنان به مشتریان نیز ادامه می یابد.

2) شخصی سازی خدمات

تیم های تجربه مشتری باید آموزش ببینند تا با یک ژست خوشامدگویی شخصی به هر مشتری سلام کنند. هر تعاملی با مشتری باید شخصی باشد تا حس منحصر به فردی به تجربه مشتری بدهد. تنها یک نماینده فروش یا مشتری با متون استاندارد، اگرچه رویکرد مناسبی است، هرگز در تجربه مشتری برتری نخواهد داشت. به جای ارائه دهنده راه حل، پیشنهاد دادن به منظور بستن فروش در صورت لزوم، مواردی است که می توان دنبال کرد. برای این درک، نقاط تماس صحیح مشتری ضروری است. برای مثال، تبلیغ یک محصول جدید برای مشتری که از یک محصول موجود شکایت دارد، درست نیست. به جای تبلیغ فعالانه یک محصول برای یک مشتری زمانی که او در مقابل فروشگاه راه می‌رود، رویکرد درستی خواهد بود.

3) مشتری را درک کنید.

بر اهمیت دانستن مشخصات مشتری نمی توان به اندازه کافی تاکید کرد. شرکت باید همه چیزهایی را که در مورد مشتریانش باید بداند در هنگام خرید آن بداند. تولید نیاز ترجیحی خرید رسانه، زمان، مناسبت، سلیقه، توزیع سنی و مواردی از این دست که به موقعیت‌یابی و هدف‌گیری مناسب محصول برای مجموعه مناسب مشتریان کمک می‌کند، بسیار مهم است. شخصی سازی تنها زمانی می تواند به طور موثر انجام شود که مشتری خود را بشناسید. راه های مختلفی برای به دست آوردن داده ها مانند تحقیقات بازار، تیم فروش، داده های رقبا و غیره وجود دارد. مشارکت رسانه های اجتماعی دسترسی به چنین داده هایی را حتی آسان تر کرده است.

به عنوان مثال، صفحات فیس بوک اطلاعات بینش مشتری را ارائه می دهد که دارای گزارش های دقیق از داده هایی مانند توزیع گروه سنی مشتری، جغرافیا، جنسیت، تعداد کلیک ها، تعداد لایک ها، دوست نداشتن ها، زمانی که حداکثر کاربران آنلاین هستند و غیره. این بینش دقیقی را به درک می دهد مشتری و سفارشی سازی تبلیغات بر این اساس به منظور مدیریت موثرتر تجربه مشتری.

4) تیم های موثر فروش

بخشی از تجربه مشتری، برخورد با خدمات مشتری و تیم فروش است. بسیار مهم است که طرح فروش باید واقع بینانه باشد تا غیر واقعی. برای این فرآیند، نظارت از طرف شرکت مهم است. یک پیام اشتباه از تیم فروش می تواند انتظارات مشتری را از نظر هندسی تقویت کند و اگر برآورده نشود، منجر به تجربه بد مشتری می شود و از این رو نظارت بر تیم فروش مهم است. نهاد بعدی در این فرآیند تیم خدمات مشتری است. خدمات موثر و سریع به مشتریان می تواند کسب و کار را نجات دهد و وفاداری مشتری را تضمین کند.

صنایعی مانند بخش هوانوردی، صنعت هتلداری و بیمارستان ها تنها بر ارائه تجربه مشتری درجه یک متکی هستند. یک مشتری ناراضی می تواند دهان به دهان منفی منتشر کند و شرکت ممکن است ده مشتری بالقوه را بر اساس خدمات مشتری از دست بدهد. از این رو نظارت بر تیم های فروش و خدمات مشتری به منظور مدیریت تجربیات مشتری بسیار مهم است.

5) محصول یا خدمات بهتر

این یکی از ضروریات اساسی برای مدیریت عالی تجربه مشتری است – برای اطمینان از یک محصول یا خدمات منحصر به فرد و بهترین در بازار. مشتریان بر اساس نیاز خود از خدمات استفاده می کنند یا محصولی را خریداری می کنند و اگر نیاز به درستی برآورده نشود، به احتمال زیاد تجربه مشتری منفی خواهد شد. یک محصول عالی همیشه می تواند مشتریان را به برند وفادار کند و همچنین گام مهمی برای ارائه تجربه عالی به مشتری است.

به عنوان مثال، iPad بدون شک رهبر بازار در بازار تبلت است. اگر مشتری هر تبلت دیگری را بر اساس قیمت اقتصادی خریداری کند، به احتمال زیاد او راضی نخواهد شد و بعداً به خرید آی ‌پد بازمی‌گردد، زیرا اگرچه گران است، اما اپل اطمینان داده است که استانداردها در بازار بهترین هستند و پس از رضایت مشتری از محصول، قیمت و عوامل دیگر مانعی نخواهد بود.

برای سال‌ها، مردم خطوط هوایی Southwest را به‌خاطر خدماتی که ارائه می‌دهند، به بهترین شکل در اختیار دارند. ایده مدیریت تمرکز بر ذینفعان داخلی است که کارکنان هستند. آنها می گویند که ما اطمینان حاصل می کنیم که کارکنان ما از شغل خود راضی هستند زیرا آنها کسانی هستند که ما را به مشتریان نشان می دهند و یک کارمند راضی همیشه با ارائه خدمات بهتر مسئول تجربه بهتر مشتری خواهد بود.

به طور مشابه، استارباکس بیش از حد بر آموزش کارکنان تمرکز دارد. آموزش و توسعه نه تنها بر توسعه آنها به عنوان کارکنان بهتر بلکه به عنوان انسان بهتر تمرکز دارد. مردم برای یک قهوه گران قیمت هزینه نمی کنند، بلکه برای تجربه آن هزینه می کنند. برای برتری در تجربه مشتری، باید اطمینان حاصل شود که محصول یا خدمات از کیفیت برتر برخوردار است.

6) اخلاق و شفافیت

مدیریت موثر تجربه مشتری در نهایت به فرهنگ کاری، اخلاق تجاری شرکت و شفافیت و اعتماد مشتری نسبت به شرکت باز می گردد. اگر وضعیت کارکنان خوب نباشد یا در جایی که شفافیت در عملیات وجود نداشته باشد، هیچ مشتری با شرکتی تعامل نخواهد داشت. برای توسعه اعتماد، شفافیت ضروری است.

به عنوان مثال، مردم به یک همبرگر که دارای همبرگرهای گوشتی ارزان است، اعتماد نمی‌کنند، اما فرآیند تهیه گوشت مبهم است. اگر شرکت مایل به افشای فرآیند خرید گوشت برای مشتریان نباشد، اعتمادی وجود نخواهد داشت و مشتریان به سراغ همبرگر کوچکتر دیگری می روند، حتی اگر معروف نباشد اما فرآیندها کاملاً واضح باشد.

7) استانداردسازی

یکی از اصلی‌ترین دلایلی که مک ‌دونالد توانست به طور تصاعدی در سرتاسر جهان رشد کند، استانداردسازی مراکز فروش آن‌ها بود. می توان در هر مک دونالدی در جهان قدم زد و در همه جا همان حس را داشت. تفاوت‌ها فقط از نظر گزینه‌های منو هستند که بر اساس جغرافیای مختلف سفارشی می‌شوند. این استانداردسازی به تجربه مشتری می افزاید و مدیریت آن بسیار مهم است. به دنبال آن، سایرین مانند KFC، Burger King، Subway و غیره به لیگ پیوستند.

در بالا توضیح کاملی از مدیریت تجربه مشتری، اهمیت آن و نحوه مدیریت تجربه مشتری در سازمان ارائه شد. امیدوارم مقاله به شما در کسب و کار / سازمان من کمک کند.